Automatisations marketing
Après avoir lu cette page, vous saurez construire une séquence d'e-mails/SMS multi-étapes et différée — comme une série de bienvenue pour les nouveaux clients ou un message de reconquête pour les clients devenus silencieux — qui s'exécute d'elle-même une fois que vous la publiez.
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Avant de commencer
Les automatisations marketing sont réservées au gérant — il n'y a aucun écran d'application mobile pour cela. Les clients ne voient jamais une automatisation elle-même ; ils reçoivent seulement les e-mails ou les SMS qu'elle envoie, comme tout autre message de votre studio.
Vous aurez besoin d'au moins un modèle d'e-mail ou un modèle SMS déjà créé (Marketing → Modèles d'e-mail ou Marketing → Modèles SMS) avant de pouvoir ajouter une étape à une séquence, puisque chaque étape pointe vers un modèle existant.
Ceci est différent des Événements e-mail et des Événements SMS. Les Événements e-mail et les Événements SMS envoient un message dès qu'un événement se produit — sans délai, sans suivi (aujourd'hui, seuls « nouveau client invité » et « réinitialisation de mot de passe » déclenchent réellement un envoi). Une automatisation marketing sert lorsque vous voulez plus d'un message étalé dans le temps, éventuellement avec une condition qui arrête la séquence plus tôt. Si vous voulez simplement un unique e-mail de confirmation instantané, utilisez plutôt les Événements e-mail/SMS — c'est plus simple et vous n'avez pas besoin de cette page.
Vue d'ensemble
Une automatisation comporte trois parties :
- Un déclencheur — soit un événement ponctuel (une nouvelle inscription, une réservation, une annulation, un achat ou une expiration d'abonnement, une non-présentation, un check-in), soit une condition récurrente vérifiée automatiquement une fois par heure (un client n'a pas réservé depuis un nombre défini de jours, ou un client vient d'effectuer sa N-ième réservation).
- Une liste ordonnée d'étapes — chaque étape est un délai, un canal (e-mail ou SMS) et un modèle. Le délai de la première étape se compte à partir du moment où le client est inscrit.
- Une condition d'arrêt facultative — dans cette version, la seule option est « arrêter dès que le client a réservé depuis son inscription ».
Une fois que vous publiez une automatisation, chaque client qui correspond au déclencheur est inscrit automatiquement et progresse à travers les étapes de lui-même — vous n'envoyez jamais rien à la main. Un client n'est jamais inscrit qu'une seule fois par automatisation, même si la même condition de déclenchement redevient vraie pour lui plus tard (par exemple, s'il devient inactif, est réinscrit dans une séquence de « reconquête », revient, puis redevient inactif — il ne sera pas inscrit une seconde fois).
Construire une automatisation
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Allez dans Automatisations dans la barre latérale de gauche, sous la section Marketing.
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Cliquez sur Nouvelle automatisation.
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Saisissez un Nom — c'est uniquement pour votre propre référence, les clients ne le voient jamais.
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Choisissez un Événement déclencheur :
Déclencheur Se déclenche Booking created Dès qu'un client réserve un cours Booking cancelled Dès qu'un client annule une réservation Membership purchased Dès qu'un client achète un abonnement Membership expired Dès que l'abonnement d'un client est marqué expiré (vérifié quotidiennement) No-show Dès qu'un client est marqué comme non-présentation Check-in Dès qu'un client effectue son check-in à un cours Client signed up Dès qu'un nouveau compte client est créé Client inactive for N days Vérifié toutes les heures — inscrit les clients qui n'ont pas réservé depuis le nombre de jours que vous définissez Nth booking milestone Vérifié toutes les heures — inscrit un client la première fois que son nombre total de réservations atteint le nombre que vous définissez Si vous choisissez Client inactive for N days ou Nth booking milestone, un second champ apparaît pour le nombre de jours ou le nombre de réservations.
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Construisez la liste des Étapes : cliquez sur Ajouter une étape pour chaque message. Pour chaque étape, définissez :
- Délai (heures) — combien de temps attendre après l'étape précédente (ou après l'inscription, pour la première étape) avant d'envoyer. Utilisez 24 pour un jour, 168 pour une semaine, et ainsi de suite.
- Canal — E-mail ou SMS.
- Modèle — choisissez parmi vos modèles d'e-mail ou SMS existants pour ce canal.
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Éventuellement, cochez Arrêter cette automatisation pour un client dès qu'il a réservé si l'objectif est d'arrêter de relancer quelqu'un qui a déjà effectué l'action souhaitée.
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Cliquez sur Enregistrer. L'automatisation est active immédiatement — les clients correspondants commencent à s'inscrire tout de suite.
Exemple concret : séquence de bienvenue
Objectif : accueillir chaque nouveau client, puis relancer ceux qui n'ont pas encore réservé.
- Déclencheur : Client signed up.
- Étape 1 : Délai 1 heure, E-mail, modèle « Bienvenue au studio ».
- Étape 2 : Délai 72 heures (3 jours), E-mail, modèle « Prêt à réserver votre premier cours ? ».
- Condition d'arrêt : cochée — dès qu'ils réservent, la relance de l'étape 2 (ou de toute étape ultérieure) ne partira pas.
Un client qui s'inscrit et réserve dans les 3 premiers jours ne reçoit jamais que l'e-mail de bienvenue — l'automatisation vérifie à nouveau la condition d'arrêt juste avant chaque envoi et le saute s'il a déjà réservé.
Exemple concret : séquence de reconquête
Objectif : réengager les clients devenus silencieux, avec un message qui monte en puissance s'ils ne reviennent toujours pas.
- Déclencheur : Client inactive for N days, réglé sur 30.
- Étape 1 : Délai 0 heure, E-mail, modèle « Vous nous manquez ».
- Étape 2 : Délai 168 heures (7 jours de plus), E-mail, modèle « Voici 10 % de remise sur votre prochain cours ».
- Condition d'arrêt : cochée — un client qui réserve après l'étape 1 ne reçoit jamais l'e-mail de remise de l'étape 2.
Comme ce déclencheur est périodique plutôt qu'instantané, l'inscription d'un client nouvellement éligible peut prendre jusqu'à une heure à apparaître (la vérification en arrière-plan s'exécute toutes les heures, pas à chaque réservation/annulation).
Mettre en pause, reprendre et surveiller
Depuis la liste Automatisations, vous pouvez :
- Cliquer sur Voir sur n'importe quelle automatisation pour voir une répartition étape par étape (combien de clients inscrits sont actuellement à chaque étape) et une liste paginée et filtrable des inscriptions individuelles.
- Cliquer sur Mettre en pause pour arrêter l'automatisation — cela maintient chaque client actuellement inscrit exactement là où il en est (aucun envoi supplémentaire) sans désinscrire personne. Aucun nouveau client n'est inscrit pendant la pause.
- Cliquer sur Reprendre pour repartir — les clients reprennent à partir de la même étape, sur le même calendrier, comme si la pause n'avait jamais eu lieu (la pause ne retarde ni ne réinitialise l'heure de leur prochain envoi ; si elle est déjà passée, cette étape s'envoie sans tarder à la reprise).
- Cliquer sur Annuler à côté de la ligne d'inscription d'un client individuel pour désinscrire uniquement ce client, sans mettre en pause toute l'automatisation pour tous les autres.
- Cliquer sur Supprimer pour retirer entièrement l'automatisation — voir ci-dessous, c'est différent de la mise en pause.
Que faire si quelque chose ne fonctionne pas ?
J'ai supprimé une automatisation par erreur Supprimer une automatisation la retire définitivement, ainsi que chacune de ses inscriptions — il n'y a pas d'annulation et aucun historique conservé. Si vous vouliez seulement l'arrêter temporairement, utilisez plutôt Mettre en pause ; cela garde tout intact et reprenable. Si vous en avez déjà supprimé une, vous devrez la recréer de zéro, et les clients qui étaient en cours de séquence ne seront pas réinscrits automatiquement (recréer l'automatisation n'affecte que les clients dont le déclencheur se déclenche à nouveau après ce point).
Un modèle utilisé par une étape a été supprimé Supprimer un modèle ne vérifie pas si une étape d'automatisation y fait encore référence. Si cela se produit, l'étape concernée échoue silencieusement à l'envoi lorsque son tour arrive — aucune erreur n'est affichée où que ce soit dans l'application — et l'inscription avance tout de même à l'étape suivante (ou se termine, s'il s'agissait de la dernière) selon le calendrier. Pour corriger cela, modifiez l'automatisation et choisissez un modèle de remplacement pour cette étape. Par précaution générale, évitez de supprimer un modèle tant qu'une automatisation active l'utilise encore — vérifiez d'abord la liste des étapes de chaque automatisation.
J'ai mis une automatisation en pause — qu'advient-il des clients déjà inscrits ? Ils restent exactement là où ils en sont. Aucun message ne s'envoie pendant la pause, et leur position dans la séquence (étape en cours, heure d'envoi planifiée) est conservée intacte jusqu'à ce que vous repreniez.
Un client semble bloqué ou ne reçoit pas de messages Ouvrez l'automatisation et vérifiez la ligne de ce client dans le tableau des inscriptions. Si son statut est « cancelled » ou « completed », la séquence est déjà terminée pour lui — cancelled signifie que quelqu'un l'a désinscrit manuellement, completed signifie qu'il a franchi toutes les étapes. S'il est encore « active » mais que rien ne s'envoie, vérifiez que l'automatisation elle-même n'est pas en pause, et vérifiez si le client dispose bien d'une adresse e-mail ou d'un numéro de téléphone enregistré pour le canal de l'étape (une étape sans coordonnées de client pour ce canal est silencieusement sautée).
L'inscription pour un déclencheur périodique (jours d'inactivité / N-ième réservation) est plus lente que prévu C'est normal — ces deux types de déclencheur sont vérifiés une fois par heure en arrière-plan, pas instantanément. Les déclencheurs ponctuels (réservation créée, inscription, etc.) inscrivent immédiatement.
Foire aux questions
Un client peut-il être inscrit deux fois dans la même automatisation ? Non. L'inscription est unique par client et par automatisation, de façon permanente — même si la condition de déclenchement redevient vraie plus tard.
Puis-je modifier les étapes d'une automatisation après que des clients sont déjà inscrits ? Oui, mais les modifications s'appliquent à l'avenir, à l'étape que chaque client inscrit atteint ensuite — les étapes déjà envoyées ne sont pas renvoyées ni annulées.
Quelle est la différence entre Mettre en pause et Supprimer ? La mise en pause est réversible et conserve tout l'historique et la progression des inscriptions. La suppression est définitive et retire l'automatisation et toutes ses inscriptions sans aucun moyen de les récupérer.
Une automatisation réessaie-t-elle un envoi échoué ? Non. Si un envoi échoue (par exemple, un modèle manquant ou aucun numéro de téléphone enregistré), cette étape est sautée et l'inscription avance tout de même — elle ne réessaie pas et ne reste pas en place.